Política de Cancelación y Reembolsos

Última actualización: 20 de junio de 2026

1. Alcance y definiciones

La presente Política de Cancelación y Reembolsos aplica a todos los usuarios de la Plataforma SOMOS-CALMA, incluyendo pacientes, familiares, profesionales de la salud mental y cualquier otra persona que contrate productos o servicios a través de la Plataforma.

Para efectos de esta política:

• “Membresía”: plan de suscripción mensual o anual que incluye un paquete de sesiones y/o beneficios adicionales.
• “Sesión”: encuentro terapéutico individual, de pareja, familiar o grupal, presencial o virtual.
• “Cancelación”: solicitud de terminación anticipada de una membresía o de una sesión programada.
• “Reembolso”: devolución de pagos realizados por servicios no utilizados o no prestados.
• “No show”: ausencia del paciente a una sesión programada sin previo aviso o sin cancelación oportuna.

2. Cancelación de membresías para pacientes

2.1 Cancelación voluntaria. Los pacientes pueden cancelar su membresía en cualquier momento a través de su Cuenta en la Plataforma o enviando un correo electrónico a lupitamcampuzano@outlook.com. Para evitar cargos de renovación, la cancelación debe realizarse con al menos 48 horas de anticipación a la fecha de renovación del periodo siguiente.

2.2 Efectos de la cancelación. Al cancelar la membresía, el paciente podrá continuar utilizando los servicios contratados hasta el final del periodo de pago vigente. Una vez concluido dicho periodo, no se realizarán nuevos cargos y se suspenderá el acceso a beneficios de la membresía.

2.3 Sesiones no utilizadas. Las sesiones incluidas en una membresía mensual no son acumulables ni transferibles a meses posteriores, salvo que el plan contratado especifique lo contrario. Si se cancela la membresía antes de utilizar las sesiones del periodo vigente, estas no generan derecho a reembolso, salvo que aplique lo dispuesto en la sección 5 de esta política.

2.4 Cancelación por incumplimiento. SOMOS-CALMA podrá cancelar una membresía de manera unilateral si el paciente incumple los Términos y Condiciones, realiza pagos fraudulentos, presenta conductas agresivas, discriminatorias o que pongan en riesgo a profesionales u otros usuarios. En estos casos, no procederá reembolso alguno.

3. Cancelación y reprogramación de sesiones

3.1 Política de cancelación por parte del paciente. El paciente podrá cancelar o reprogramar una sesión sin penalización siempre que lo haga con al menos 24 horas de anticipación a la hora programada de la sesión.

3.2 Cancelaciones con menos de 24 horas. Si el paciente cancela una sesión con menos de 24 horas de anticipación, dicha sesión se considerará como utilizada y se descontará del paquete de sesiones mensuales. No procederá reembolso ni reposición de la sesión, salvo causas debidamente justificadas y acreditadas (emergencia médica, fallecimiento de familiar directo, accidente, desastre natural u otra causa de fuerza mayor).

3.3 No show. Si el paciente no asiste a una sesión programada sin haberla cancelado o comunicado previamente, la sesión se considerará como utilizada y se descontará del paquete correspondiente. No procederá reembolso ni reposición.

3.4 Cancelación por parte del profesional. Si el profesional cancela una sesión con al menos 24 horas de anticipación, el paciente podrá reprogramar la sesión sin costo adicional dentro del mismo periodo de membresía. Si la cancelación es con menos de 24 horas de anticipación por causas imputables al profesional, SOMOS-CALMA podrá ofrecer una sesión de reposición sin costo adicional.

3.5 Cancelación por parte de SOMOS-CALMA. En caso de cancelación de una sesión por causas técnicas, de fuerza mayor o imputables a SOMOS-CALMA, se ofrecerá al paciente una reprogramación. Si el paciente no desea reprogramar y la sesión ya había sido pagada, podrá solicitar el reembolso correspondiente en los términos de la sección 5.

3.6 Tolerancia de puntualidad. El profesional esperará un máximo de 15 minutos después de la hora programada. Si transcurrido dicho tiempo el paciente no se ha conectado o presentado, la sesión se considerará como “no show” y se aplicará lo dispuesto en el numeral 3.3.

4. Cancelación de membresías para profesionales

4.1 Cancelación voluntaria. Los profesionales podrán cancelar su membresía mensual o anual en cualquier momento, siempre y cuando no tengan sesiones programadas pendientes de atender en los siguientes 7 días naturales. De existir sesiones programadas, deberán atenderlas o reprogramarlas de común acuerdo con los pacientes.

4.2 Membresía mensual. La cancelación de una membresía mensual de profesional surtirá efectos al finalizar el periodo de pago vigente. No se realizarán reembolsos por el periodo en curso.

4.3 Membresía anual. Si un profesional cancela una membresía anual antes de la conclusión del periodo contratado, no procederá reembolso del monto proporcional no devengado, salvo que SOMOS-CALMA determine, a su entera discreción, que existen causas justificadas.

4.4 Cancelación por incumplimiento. SOMOS-CALMA podrá cancelar la membresía de un profesional si incumple los Términos y Condiciones, el código de ética profesional, presenta documentación falsa, abandona sesiones programadas, incurre en conductas inapropiadas o recibe quejas graves recurrentes de pacientes. En estos casos, no procederá reembolso y SOMOS-CALMA se reserva el derecho de retener pagos pendientes hasta la resolución de las disputas.

5. Reembolsos

5.1 Derecho a reembolso. El usuario podrá solicitar el reembolso de pagos realizados en los siguientes supuestos:

• Error en el cobro duplicado.
• Sesión cancelada por SOMOS-CALMA o por el profesional sin opción de reprogramación.
• Servicio no prestado debido a causas imputables a SOMOS-CALMA.
• Cancelación de membresía dentro de los primeros 7 días naturales posteriores a la contratación, siempre que no se haya utilizado ninguna sesión ni beneficio.
• Fallecimiento del paciente, previa acreditación mediante acta de defunción.
• Causas de fuerza mayor que impidan definitivamente la prestación del servicio.

5.2 No derecho a reembolso. No procederá reembolso en los siguientes casos:

• Sesiones ya utilizadas o vencidas dentro del periodo mensual.
• No show del paciente.
• Cancelaciones de sesiones con menos de 24 horas de anticipación, salvo causas justificadas.
• Cancelación de membresía después de haber utilizado beneficios o sesiones del periodo vigente.
• Inconformidad con el profesional asignado, siempre que se haya prestado el servicio. En este caso, se podrá solicitar un nuevo matching sin costo adicional, previa valoración.
• Cancelación de membresía anual por decisión voluntaria del profesional.

5.3 Monto del reembolso. El monto a reembolsar será el equivalente a los servicios no prestados o los cargos indebidos, descontando comisiones bancarias, comisiones de pasarelas de pago y cualquier otro gasto efectivamente erogado por SOMOS-CALMA en relación con el pago correspondiente.

5.4 Procedimiento para solicitar reembolso. Para solicitar un reembolso, el usuario deberá enviar un correo electrónico a lupitamcampuzano@outlook.com con el asunto “Solicitud de reembolso”, incluyendo:

• Nombre completo del titular.
• Correo electrónico registrado en la Plataforma.
• Número de orden, comprobante de pago o ID de transacción.
• Motivo detallado de la solicitud.
• Documentación que acredite el supuesto de reembolso, en su caso.

5.5 Plazo de respuesta. SOMOS-CALMA responderá la solicitud de reembolso en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde la recepción de la solicitud completa. En caso de ser procedente, el reembolso se realizará en un plazo de 5 a 15 días hábiles adicionales, dependiendo del método de pago y de las políticas de la institución financiera correspondiente.

5.6 Método de reembolso. Los reembolsos se realizarán a través del mismo método de pago utilizado en la compra original. Si ello no fuera posible por causas ajenas a SOMOS-CALMA, se acordará con el usuario un método alternativo de devolución.

6. Membresías promocionales y programa de fundadores

6.1 Las promociones, descuentos, meses gratis y tarifas preferenciales del programa de fundadores se regirán por los términos específicos publicados en cada campaña. En general, no serán acumulables con otras promociones, no tendrán valor monetico y no aplicarán reembolsos por el valor de los beneficios promocionales no utilizados.

6.2 SOMOS-CALMA se reserva el derecho de modificar, suspender o cancelar promociones en cualquier momento, notificando a los usuarios afectados con antelación razonable.

7. Periodos de gracia y pausas

7.1 Pausa temporal. Los pacientes con membresía de 4 sesiones mensuales podrán solicitar una pausa temporal de hasta 30 días naturales una vez cada 6 meses, previa solicitud con al menos 7 días de anticipación. Durante la pausa no se realizarán nuevos cargos y se conservará el saldo de sesiones disponibles.

7.2 Pausa por incapacidad médica. En caso de incapacidad médica comprobada que impida al paciente asistir a sesiones por un periodo superior a 30 días, se podrá acordar una pausa extraordinaria, previa presentación de constancia médica.

8. Cancelación por fallecimiento

En caso de fallecimiento del paciente, el representante legal o familiar podrá solicitar la cancelación inmediata de la membresía y el reembolso proporcional de sesiones no utilizadas, previa presentación del acta de defunción correspondiente. SOMOS-CALMA tratará la información con la mayor discreción y sensibilidad posible.

9. Modificaciones

SOMOS-CALMA podrá actualizar la presente Política de Cancelación y Reembolsos en cualquier momento. Los cambios serán publicados en la Plataforma con la fecha de última actualización. Los servicios contratados con anterioridad se regirán por la política vigente al momento de la contratación, salvo que el usuario acepte expresamente los cambios.

10. Contacto

Para cualquier duda, solicitud de cancelación o reembolso, comunícate con nosotros:

• Correo electrónico: lupitamcampuzano@outlook.com
• Teléfono: 477 254 1540
• Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, tiempo del Centro de México.